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Cómo lidiar con los adolescentes difíciles

Publicado por Luisa en

Como lidiar con clientes difíciles

Soy un convencido de que no todos son clientes potenciales y de que para quien no aprecia su propuesta de valor, cualquier precio siempre le parecerá caro. Hay algunos clientes a los que felizmente debería despedir y muchos prospectos a los que ni siquiera debería considerar. Son aquellos que nunca están satisfechos y que por más que se esmere, no le reconocerán el esfuerzo. Quisiera despedirlos pero no puede porque su negocio los necesita. Esta situación puede desestabilizar a cualquier vendedor y afectar sus negociaciones. He aquí siete consideraciones para tratar de manejar la situación, minimizar el impacto y lograr los mejores resultados posibles.

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1) Filtre desde el comienzo

La mejor prevención es seleccionar muy bien a sus clientes desde el comienzo. Trabaje con los clientes que quiere y no con los que le toca. Aunque no siempre podrá predecir en un contacto inicial el comportamiento de un futuro cliente, esté atento a alertas tempranas para detectar potenciales dolores de cabeza. ¿Está haciendo demasiado énfasis en el precio?, ¿Tiene exigencias desproporcionadas?, ¿Amenaza con que la competencia le ofrece una mejor opción? Prenda las alarmas.

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¿Cómo luchar contra esas personas que nos quieren hacer la vida imposible en el trabajo?

Personas tóxicas, gente amargada, misántropos… En lo personal no estoy de acuerdo con estas y tantas otras etiquetas. Prefiero llamarlas personas con actitudes difíciles, heridas y lastimadas que las llevan a tener ese tipo de comportamientos no tan agradables.

Seamos realistas, nadie, por muy “cu-cu” que esté se despierta un día pensando, hoy seré feliz siendo un amargado, haciéndo la vida imposible a los demás.

Por lo mismo, es importante entender que detrás de cada persona con un comportamiento “agrio”, detrás de cada cara larga que no está sonriendo hay una historia de dolor, una carencia, una huella de abandono, quizá un duelo no terminado.

Entonces lejos de juzgar temerariamente a esas personas a las que llamamos amargadas hay que verlas siempre con compasión.

En todas partes hay este tipo de personas, no solo en el ambiente laboral.

De hecho, a veces tú y yo también hemos sido personas difíciles de tratar. Cuántas veces con nuestra actitud gritamos en silencio que estamos pasando un momento difícil pero, como difícilmente pediremos ayuda, nos es más sencillo poner una cara larga y agria.

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Intenta conocer sus inquietudes

Tus hijos ya no son niños, son adolescentes y pronto serán adultos. Eso significa que en unos años deberán tomar decisiones importantes sobre su vida y esto es un proceso evolutivo. Para poder hacerlo, primero han de tomar otras que no lo son tanto, como puede ser el asunto de la imagen y la moda.

Con la ropa los adolescentes intentan encontrar y enseñar si identidadCon la ropa los adolescentes intentan encontrar y enseñar si identidad

Si ellos quieren utilizar una ropa determinada, inclinarse por un estilo propio interésate porqué. La moda es una forma de expresar su personalidad y mostrarse como se es ante sus amigos o el resto de la sociedad.

Cuando sepas porqué quiere usar un determinado tipo de ropa o se inclina por una marca frente a otras igual te acabas por convencer de que tiene razón y está bien que vista así. Si después de hablar con él no lo entiendes o sigues sin ver con buenos ojos las decisiones de moda que toma tu hijo puedes reconducir la situación. Argumenta los motivos por los que crees que ese tipo de ropa no es la adecuada para su edad o por qué recomiendas que no la utilice en determinados momentos. Hazlo con paciencia, tratando de ponerse en su lugar y razonando.

Cuando tratas a los adolescentes de tú a tú tienes muchas más posibilidades de que te hagan caso. Si lo que intentas es imponer tu opinión sin razonamiento y con discusión de por medio es mucho más complicado que consigas tu objetivo y mucho menos que convenzas a tu hijo de que es lo adecuado.

Y puedes conseguir lo contrario: el adolescente buscará la manera de vestirse como quiere y lo hará de espaldas a ti. Esto no sólo es un problema de disciplina, ya no te hace caso, sino también de confianza. Evidenciará que tu hijo no confía en ti, que se viste a escondidas y si siente que no puede confiar en ti para temas de moda tampoco lo hará en otros.

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El problema de las marcas

Cuando hablamos de moda y adolescentes uno de las principales problemas con sus padres no es el estilo sino la marca de la ropa que quieren comprarse. Esto lleva siendo así desde hace años y cuanto más acceso al mercado tienen más fáciles son de influir. Son una presa fácil para la publicidad y los mensajes subliminales que emite.

El círculo de amigos es también importante en este asunto porque la moda es en ocasiones un elemento integrador. Si sus amigos usan unos pantalones de determinada marca tu hijo puede sentirse desplazado por no hacerlo. Y querrá que le compres esos pantalones aunque no sean los mejores, los más adecuados o cuesten mucho más que otros.

Muchas veces los hijos e hijas nos piden marcas que los padres no podemos o queremos comprarMuchas veces los hijos e hijas nos piden marcas que los padres no podemos o queremos comprar

Pero no siempre se puede. A veces puede que los padres no estén de acuerdo con esa moda, pero otras veces puede ser que simplemente no pueden permitirse acceder a esa marca determinada u otras similares.

Los adolescentes no son siempre conscientes del valor de las cosas, de cuánto cuesta la ropa que llevan o del resto de necesidades que tiene una familia. Es un buen momento para darle al dinero la importancia que tiene y que tu hijo empiece a darle valor a las cosas.

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2) No es un tema personal

Por encima de cualquier cosa, tenga presente que no es un tema personal, es un tema de negocios. Aunque siempre hay emociones involucradas, entre más independice el manejo mejor. Enfóquese en los aspectos comerciales y en las demandas del clientes relacionadas con el producto, el servicio o la empresa. Si lo percibe como algo personal se pondrá a la defensiva. Separe la persona del negocio. Sea estratégico, tenga claras las cifras y los hechos de cada situación. Esto le ayudará a mantener la conversación en el plano profesional.

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Háblale del valor del dinero

Igual que los adolescentes son testarudos para determinados asuntos cuando se trata de un problema económico son mucho más razonables de lo que sus padres pudieran pensar en un primer momento. Si tu hijo te pide una ropa o marca determinada que no puedes comprarle por razones económicas, díselo. Si quiere mucha ropa -y no la necesita- y no puedes permitírtelo, díselo.

Prepara tu argumentario primero. Explícale la situación económica de la familia, cuáles son las prioridades y si es que hay determinados pagos o necesidades que cubrir más importantes que la ropa. No le culpes, simplemente hazle partícipe de la situación.

Pero hazlo evitando generar una preocupación innecesaria en tu hijo. Al fin y al cabo son los padres los que deben preocuparse de esas cosas, no los hijos. Simplemente se trata de que entienda que quizás no puede tener la misma ropa que sus amigos, pero que eso no determina que sea mejor o peor que ellos. Ni siquiera significa que no pueda seguir teniéndolos por amigos. Un verdadero amigo no le juzgará por la marca de su ropa.

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3) Respire profundo

Para manejar clientes difíciles debe ser infinitamente paciente, aunque no sea una de sus mayores virtudes. Explore la meditación o alguna otra técnica que le ayude a aquietar la mente y mantener la serenidad. Recuerde el dicho, nadie puede hacerlo sentir mal sin su consentimiento. No importa que tan difícil o incómoda sea la situación, aún si la actitud del cliente es agresiva, bajo ninguna circunstancia caiga en el juego. Demuestre siempre compostura y control emocional. Evite el escalamiento del conflicto.

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4) Demuestre que sabe lo que hace

Es el camino para ganarse el respeto de los clientes. Evidencie que conoce de lo que está hablando y demuestre el valor que genera su compañía. El hecho de que necesite de su cliente no significa que deba asumir una actitud de sumisión. Valórese y su cliente lo valorará, pero si simplemente acepta cualquier actitud está enviando el mensaje equivocado. Siéntase orgulloso del valor que genera y compórtese como tal. El cliente lo verá diferente.

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5) Manténgalo informado

Es un principio básico. Si mantiene a su cliente informado, tendrá menos razones y puntos de confrontación. En ocasiones es el desconocimiento, la falta de información y las sorpresas las que alteran el equilibrio. Cuéntele en qué va el proceso y los avances que está teniendo. Envíe minutas de las reuniones. Sea excesivamente claro, no suponga nada ni deje algo sujeto a interpretaciones.

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6) Distribuya la responsabilidad

En ocasiones el cliente se lleva mejor con unas personas que con otras dentro de su organización. Si la relación está agotada con alguien, refrésquela asignando otra persona o alterne los puntos de contacto para evitar sobrecargas y posteriores explosiones.

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7) Sepa cuándo poner punto final

Siempre es una posibilidad. Explore gradualmente otros clientes, otros segmentos de mercado, otras regiones o países de ser necesario, pero no se resigne. Siempre hay posibilidades. Así como es preferible un divorcio a un mal matrimonio, sepa cuándo decir no más. Por su salud y la de su gente.

No pretendemos convertirnos en el mejor amigo de este tipo de clientes, pero sí en hacer la relación llevadera, sabiendo que hay un objetivo más importante.

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